Casos prácticos

Testimonios, casos prácticos de call-center sobre cómo nuestros servicios mejoran la optimización logística y los costes

1. Confirmación de pedidos #1

Realizamos la confirmación de pedidos para uno de nuestros clientes de una tienda web que vende productos Apple y JBL en 8 países paralelos desde el principio (Hungría, Bulgaria, Grecia, Eslovaquia, Polonia, República Checa, Eslovenia y Croacia). 

Lo que hacemos es:

1. Buscar los nuevos pedidos diarios en el propio perfil de administrador Woocom del cliente (tenemos acceso restringido a él)
2. Llamarles con identificadores de llamadas locales, agentes nativos de cada país para generar confianza
3. Confirmar la dirección de envío.
4. Si alguien quiere cancelar el pedido, intentamos retractarnos ofreciéndole el envío gratis, por ejemplo.

Los resultados hasta ahora:

• El ratio de contra reembolsos pagados ha aumentado un 30%
• La tienda web ahorra unos 2.000 euros a la semana al no tener que enviar los paquetes que no se habrían pagado (los que se cancelan)
• Canalizan este ahorro en su marketing, y ahora venden 3 veces más que antes de que empezáramos – y es mucho más predecible para ellos con nosotros confirmando estos pedidos
• Les hacemos una campaña de reactivación de clientes perdidos
• Como están satisfechos, pronto nos encargaremos también de su servicio de atención al cliente.
  
  
  

2. Confirmación de pedidos #2

Uno de nuestros clientes de la tienda web (ubicada en Bulgaria) vende accesorios para mascotas para clientes húngaros.  Nos proporcionan una lista diaria en una hoja de Google con los nuevos pedidos.  Nosotros les llamamos y validamos el pedido, ya que se ha realizado en un mercado virtual.

De esta forma el cliente sólo tiene que enviar los que son pedidos reales, confirmados.

El ratio de pagados gracias a nuestro trabajo está constantemente por encima del 90% (ya que cerca del 10% de los pedidos dieron un número falso, o no cogen el teléfono cuando intentamos llamarles).

3. Servicio al cliente #1

Uno de nuestros clientes de la tienda web (situada en la República Checa) vende vitaminas y nutrientes.

Primero envía un aviso de entrega y nosotros nos encargamos de las llamadas entrantes que quieren cancelar el pedido cuando ven el aviso. 

• Quieren anular el pedido cuando ven el aviso: retenemos a más del 80% de los que quieren anularlo para que paguen el envío
• Que quieren modificar el pedido: en el 30% de los casos hacemos una venta adicional para obtener un beneficio extra: 
  • O ofrecemos un paquete más grande (como paga 1, recibe 2)
  • O un envío más rápido por un precio extra.
    

4. Servicio al cliente #2

Trabajamos para una tienda web que vende todo tipo de muebles. Atendemos todas sus llamadas entrantes, ya que su propio backoffice estaba desbordado con las llamadas aleatorias de los clientes 

• Con preguntas sobre productos: estamos formados para proporcionar información adecuada a los clientes sobre cómo utilizar los productos
• Solicitudes de modificación de pedidos: estamos formados para realizar las modificaciones necesarias en el sistema del cliente para que el envío se realice según lo previsto, sin devoluciones por talla o color incorrectos, etc.
• También aceptamos nuevos pedidos.
  
  
  

5. Campaña de reactivación de clientes #1

Nuestro cliente vende vitaminas, que está previsto que se vuelvan a pedir una y otra vez. Pero algunos de sus clientes dejan de hacer pedidos con el tiempo, lo que provocó que tuviera que invertir en la captación de nuevos clientes y en marketing todo el tiempo.

Ahora llamamos a estos clientes «perdidos», y:

• En el 20% de los casos conseguimos que el cliente vuelva a hacer su pedido: resulta que el cliente simplemente se olvidó de hacer el pedido; con esta llamada amistosa de recordatorio empieza a hacer pedidos de nuevo
• En el 10% de los casos resulta que ha habido algún problema con el pedido (se ha retrasado, se ha enviado un paquete equivocado, etc.) = el cliente estaba descontento. Como el cliente estaba descontento, estos casos nunca habrían resultado sin nuestra llamada. De este modo, nuestro cliente puede centrarse en los puntos que debe ajustar para perder menos clientes.
• En el 15% de los casos hacemos que el cliente siga haciendo pedidos ofreciéndole algún descuento para el próximo pedido (lo que nuestro cliente nos permite decir).
  
  
  

6. Campaña de reactivación de clientes #2

Nuestro cliente vende diversos productos útiles como belleza, electrónica, hogar, regalos, etc.

Diariamente nos proporciona una lista de los que abandonaron su cesta de la compra.

Antes de que empezáramos a trabajar para él, intentó enviar SMS y correos electrónicos a estos clientes, lo que funcionó para una parte de ellos.

Ahora llamamos a los que no reaccionan ni a los SMS, ni a los e-mails que les empujan a volver.

Con nuestra llamada, con una palabra amable de una persona viva, recuperan la confianza, se resuelven los problemas que les impedían terminar la compra y el 50% de ellos vuelven y siguen comprando.

7. Administración de devoluciones

Nuestro cliente vende gafas de sol. Los clientes le hacen pedidos, a veces de varios tipos y tallas a la vez, se los prueban en casa y devuelven los que no necesitan. 

A veces, el propio envío era de un tipo o talla equivocados, por lo que el cliente lo devuelve sin probárselo siquiera, se decepciona, quiere que le devuelvan el dinero y no vuelve a hacer un pedido.

Por eso:

• Nos ponemos en contacto con cada cliente y le informamos de los pasos a seguir, o si se trata de un envío erróneo, intentamos devolverlo o le aseguramos que se le reembolsará el dinero (esta es la política de nuestro cliente)
• Si la devolución se refiere únicamente a las tallas que el cliente no desea conservar, le aseguramos que las hemos recibido.

Estas medidas de comunicación aumentan considerablemente la confianza en la tienda web.

Espero que también podamos encontrar la manera de trabajar con vosotros. 

¿Hay algo que podamos hacer en este momento para que así sea? ¡Pídanos presupuesto!