El éxito de su empresa en las ventas internacionales esta condicionado por una gestión adecuada en el envío de botellas a sus clientes que necesiten recibir sus productos que aun puede ser mas delicado cuando se trata del envío de muestras a empresas que aun no le conocen y cualquier incidencia en la entrega de sus productos de muestra podría crear malentendidos o una mala experiencia con su cliente. En este articulo vamos a hablar de como evitar roturas en los envios de botellas, seguros de transporte y sobre la política de reembolsos que es un detalle importante cuando se realizan ventas online a través de grandes marketplaces como Amazon.
Como evitar roturas en envios de botellas de vidrio
Cuando se realizan pedidos de varias botellas que componen un pack, el embalaje no suele ser un problema porque ya el fabricante o productor tiene embaladas las botellas que suele ser en doble caja, es decir, cada botellas en una caja y a su vez en conjunto de 3, 6 o 12 botellas en otra caja. El formato de mas popular es el de 6 botellas. Pero para ventas en linea los clientes suelen pedir mas en pedidos individuales o de varios productores, en este caso debemos decidir si usar un embalaje especial para las botellas o usar nuestro propio embalaje.
Embalaje especial para botellas
Cuando se realizan envios de botellas de vidrio, existe el riesgo de rotura especialmente en envios internacionales cuando el tiempo de transito suele durar varios días. Para evitar roturas o reducir las posibilidades de tener incidencias por rotura de las botellas, es necesario un buen embalaje. Existe un material de embalaje fabricado por TotalWinePack, es el que utiliza UPS, este embalaje nos garantiza que al tirar una botella desde una altura de 2 metros, no se rompe, aunque si queremos que nos cubra el seguro de UPS tendremos que adquirirla a través de Spainbox o directamente de UPS. Hay otros proveedores como Tecnicarton que disponen de embalajes fabricados con protecciones de espuma de poliestireno.
A continuación le presentamos un video demostrativo del embalaje que utiliza UPS, que reduce un 93% la rotura de las botellas. Este embalaje puede ser utilizado para el envio de vino, aceite, cava, o bebidas alcohólicas.
Nuestro propio embalaje
Hay dos razones por las que deberíamos usar nuestro propio embalaje, por precio o porque el envio es para regalo y nuestra botella ya tiene un estuche especial.
Usar embalaje especializado para botellas puede resultar demasiado costoso en comparación al precio de la botella que se va a enviar, reduciendo considerablemente nuestros márgenes cuando se realizan envios internacionales y el coste del envío mas el embalaje no compensa nuestro beneficio o bien no es lo mas adecuado cuando se realizan envios de muestras en los que somos nosotros quien debe hacer frente al coste total del envío y el embalaje. Si se va a enviar solo una botella es necesario usar dos cajas, normalmente la primera es el estuche de la botella de aceite, de vino, cava, etc., y envolver la botella en plástico de burbujas, dentro de la primera caja o estuche y fuera de la caja, y luego introducir la caja con la botella en una segunda caja, aunque esto no garantiza que no haya roturas, si las reduce la posibilidad de la botella se rompa. SI son varias botellas se recomienda una caja para contenerlas todas y ademas usar cajas independientes para cada botella, cada botella se debe envolver en papel de burbuja y cada caja y también entre las cajas de cada botella.
En caso de que nuestra botella o botellas tenga su propio estuche, por razones de estética y sobre todo cuando el pedido es para un regalo, el cliente prefiere recibir las botellas en su estuche original, sin sacar la botellas de este estuche, ya que no seria tan elegante recibirlo en una caja diferente.
Seguro de transporte para envío de botellas
Para evitar tener perdidas al realizar envios de botellas y poder recuperar el precio de las bebidas vino, aceite, perfumería, etc enviadas es necesario hacer un seguro de transporte que estará entre un 1% y 1.5% del valor de los productos que figura en la factura y que debe ser entregada a la agencia de transportes en el momento del envío de las botellas. Esto a veces tampoco es rentable porque aunque se cobra un 1%-1.5% siempre hay un mínimo a pagar que oscila entre 3 o 6 según empresa de transportes UPS o Fedex. Si deseamos contratar el seguro de UPS, es necesario comprar el embalaje recomendado por UPS para que permitan asegurarlo.
Si realiza envios muy frecuentes existen seguros por pago anual según volumen y le cubre todos los envios que realice durante el año. En el caso de UPS o Fedex no permiten asegurar botellas de aceite, solo de vino o cava.
Politica de reembolso en envios recibidos con botellas rotas
Tratando con clientes complicados
A veces, aunque hayamos embalado perfectamente nuestras botellas, e incluso nuestra empresa de paqueteria no nos haya reportado ninguna incidencia con el envío, sin embargo el cliente nos dice que ha recibido la botella rota, esto suele pasar muy a menudo con clientes domésticos que han comprado a través de Amazon, donde la política de envios siempre da mas poder al cliente. En este caso los compradores solicitan inmediatamente el reembolso total o parcial de su compra, y el vendedor de Amazon no tiene mas remedio que emitir el reembolso ya que si no el cliente pondrá una opinión negativa que afectara a su perfil de vendedor en Amazon y esto le restaría mucha credibilidad y bajaría y seria penalizado por Amazon, reduciendo su popularidad como vendedor y limitando sus ventas e incluso si se repite Amazon podría cerrar su cuenta para siempre.
Amazon en EEUU es el mayor mercado y plataforma de ventas internacional, pero también el lugar donde se encontrara con sus clientes en las situaciones mas difíciles. Como ejemplo ilustrativo os contare nuestra experiencia con un envío de la semana pasada, nuestra empresa Olivexa, que vende los aceite de oliva virgen extra mas galardonados del mundo, realizo una venta por Amazon de dos botellas de 0.5L de uno de los mejores aceites que tenemos en nuestro catalogo Venta del Baron, aunque el plazo de entrega estimado que tenemos en Amazon es de 15-20 días por superar las expectativas del cliente lo enviamos por Fedex con un tiempo de entrega entre 3 o 4 días, inmediatamente tras recibirlo el cliente solicito el reembolso de una de las botellas que había llegado rota, aunque no habíamos recibido ninguna notificación por parte de Fedex sobre esta incidencia nosotros consultamos con Fedex para asegurarnos de que las botellas fueron entregadas sin problemas. El envío de las dos botellas iban en sus respectivas cajas con burbujas dentro y fuera, y las dos cajas dentro de la bolsa, esto es una situación extraña, ya que si realmente se hubiera roto una botella durante el transito del envío, el aceite hubiera manchado el embalaje, ya que aunque iba dentro de una bolsa de transporte de Fedex, esta no esta sellada o cerrada hermeticamente.
En Spainbox estamos totalmente seguros de que no hubo ninguna rotura durante el transporte porque tenemos una muy estrecha relación con Fedex y UPS para recibir cualquier información o incidencia que se produzca y actuar inmediatamente para resolver situaciones de este tipo donde la información de transito y condiciones en que es transportada la mercancía son de vital importancia para nuestros clientes.
Que es lo que paso con las botellas?
Nadie puede saber a con exactitud lo que paso excepto el cliente, yo no soy malpensado pero cuando hay una serie de condiciones empiezo a sospechar, Fedex no nos informa de ninguna incidencia, el cliente tampoco advierte ningún problema al recibir el paquete con dos botellas, en el que si realmente estuviera rota alguna botella, se vería liquido por fuera, se podría oler el aceite, y en este caso con toda probabilidad al tratarse de un aceite frutado intenso con varios premios internacionales por esa característica tan intensamente olorosa.
Nuestra recomendación para este tipo de casos seria indicar al cliente en un mensaje antes de que reciba su envio, que se asegure en el momento de la entrega el perfecto estado de las botellas y si hubiera alguna rotura la notifique por escrito en el albarán, en el momento de la entrega.
En el caso de que el pais de entrega se Estados Unidos no debemos confiar en que el cliente notificara de la rotura en el momento de la entrega, porque en Estados Unidos es uno de los paises donde los servicios tanto de UPS como Fedex es posible que el mensajero deje el paquete en la puerta de su casa si el clientes no se encuentra en el domicilio, aunque se haya usado el servicio de Priority International de Fedex, o bien el servicio International Economy o bien el servicio Express Saver de UPS, e incluso si se haya indicado el requerimiento de confirmación de firma.
Ademas deberíamos escribir una política de reeembolsos en nuestra web y en todos los canales de venta que usemos, donde indiquemos que si reciben su envío con roturas o daños, no sean aceptados, así evitaremos que el cliente pueda intencionadamente romper la botella después de haber rellenado el contenido en otra botella, con la intención de solicitar un reembolso y devolución total o parcial del pago realizado, es una actitud maquiavélica pero podría ocurrir cuando se envia este tipo de productos a clientes domésticos.
Si esta situación le ocurre a usted en alguna ocasión lo primero que debe hacer es solicitar a Spainbox o al cliente la foto de las botellas, y si es posible para comprobar la legitimidad del envío que aparezca la etiqueta del envío para identificar el paquete correctamente. La foto nos solo es necesario para nuestra propia comprobación, sino que si tenemos contratado un seguro nos solicitara la prueba de que el producto se rompió durante el transito. En el ejemplo que comentábamos afortunadamente nosotros teníamos asegurado el envío por un aseguradora externa.
Aquí tiene un ejemplo de la política reembolsos de Olivexa en Amazon.com :
Política de reembolso en caso de recibir botellas rotas:
Si por alguna razón el recibiera un envío de botellas con roturas, por favor no lo acepte, solamente procederemos al reembolso si usted rechaza el envío, así que antes de recibirla, asegúrese de que las botellas de aceite de oliva no están dañadas. Y si comprueba que están rotas indique al mensajero la no aceptación del envío por recibirlo con roturas.
Refund policy in case of broken bottles:
If by any reason courier will try to delivery broken bottles, please dont accept it, we will only refund if you have not received the bottles, so before to receive it be sure that olive oil bottles are not broken. If you receive broken bottles, please report to the courier that you dont want to receive the shipment because it come broken.
Tener una política de reembolso donde se advierta el no reembolso para envios recibidos rotos no impedirá aun así que su cliente le escriba una opinión negativa pero al menos le dará mas posibilidades para negociar.
Conclusion
Para que el envío de botellas no sea un problema y las posible roturas no suponga una perdida importante, deberíamos usar el embalaje apropiado, y si tiene margen suficiente considerar la posibilidad de asegurar su envio bien por la agencia de transportes o a través de un seguro externo. Si usted vende en Amazon o algún marketplace como Ebay, Etsy, etc. donde la opinión de los clientes afectaría a sus ventas le aconsejamos indicar a su cliente que compruebe su envio antes de recibirlo, para notificar al mensajero de posibles incidencias y debería actualizar su política de reembolsos en su web y en los distintos canales de ventas que utilice considerando la situación de rotura del envío tanto durante el transito como una vez entregado.
Actualizar su política de devoluciones o reembolsos en Amazon, Ebay, Etsy o cualquier otra plataforma donde nuestras política sea mas restrictiva que las propias políticas de estos marketplaces, no le servirá para evitar tener que realizar la devolución total o parcial del pago a su cliente si el cliente solicita el reembolso en cualquier circunstancia, y solo tendría fines informativos. Asi que lo mejor seria usar el embalaje adecuado y/o seguro de transporte.
Hay muchos factores que deben de considerarse para evitar o prevenir incidencias durante el transporte y saber como estar preparado para resolverlas, porque realizando una entrega correctamente de su producto, le evitara una mala experiencia con su cliente y en el peor de los casos la perdida de un cliente o tener que realizar un reembolso, con la consiguiente perdidas, por ello le aconsejamos consulte con Spainbox para asesorarse de la mejor forma de realizar sus envios, especialmente cuando son productos frágiles.
Otro factor a tener en cuenta es la necesidad de pagar impuestos inesperados a su cliente en la importacion de sus productos, esto también podría ocasionarle problemas o gastos de importacion de aduana.
Si deseas compartir alguna experiencia sobre algún envío que tuvo incidencias de roturas escribe un comentario mas abajo.
